Трудовая функция "Прогноз объемов обращений клиентов и наличия ресурсов в контактном информационном центре"

Код
C/01.4
Уровень квалификации
4
Трудовые действия
  • Сбор необходимой информации для анализа факторов, влияющих на изменение количества, среднего времени обработки обращений и наличия ресурсов в контактном информационном центре
  • Подготовка данных для анализа изменений количества, среднего времени обработки обращений и наличия ресурсов в контактном информационном центре
  • Анализ исторических циклических колебаний количества и среднего времени обработки обращений в контактный информационный центр на протяжении года, месяца, недели и дня
  • Выявление тенденции увеличения или снижения количества обращений клиентов и среднего времени их обработки в контактном информационном центре
  • Разработка, тестирование и выбор математических моделей для количества, среднего времени обработки обращений и наличия ресурсов в контактном информационном центре
  • Расчет долгосрочных и краткосрочных прогнозов количества и среднего времени обработки обращений в контактном информационном центре
  • Перерасчет соответствующих прогнозов в случаях появления причин резкого изменения количества, среднего времени обращений
  • Прогнозирование уровня сокращения человеческих ресурсов в силу непланируемых факторов
  • Подготовка предложений по совершенствованию процесса прогнозирования
  • Консультирование сотрудников организации в отношении вопросов, связанных с результатами прогнозов
Требования к образованию и обучению
  • Методы подготовки данных для прогноза, расчета и составления расписаний
  • Программное обеспечение для прогноза, расчета и составления расписаний
  • Математические методы прогноза, расчета и составления расписаний
  • Методы тестирования математических моделей прогноза, расчета и составления расписаний использования ресурсов в контактном информационном центре
  • Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне
  • Национальные и международные стандарты управления контактными информационными центрами
Требования к опыту практической работы
  • Использовать программное обеспечение для осуществления прогноза, расчета и составления расписаний
  • Проводить процедуры подготовки данных для прогноза, расчета и составления расписаний
  • Рассчитывать параметры циклических колебаний объектов прогноза
  • Выявлять наличие и рассчитывать параметры тенденций изменения объектов прогнозирования
  • Создавать, тестировать и отбирать для использования математические модели связи между количеством, средним временем обработки обращений в контактный информационный центр и будущими периодами
  • Разъяснять сотрудникам организации результаты прогнозирования
< К профстандарту