Трудовая функция "Планирование и руководство построением единой системы управления дистанционным информационно-справочным обслуживанием на уровне организации"

Код
E/01.6
Уровень квалификации
6
Трудовые действия
  • Разработка и утверждение текущих и перспективных планов работы структурных подразделений, входящих в систему дистанционного обслуживания клиентов в организации
  • Определение целевых показателей деятельности структурных подразделений, входящих в систему дистанционного обслуживания клиентов, и их сотрудников
  • Разработка и принятие управленческих решений по повышению конкурентоспособности и развитию системы дистанционного обслуживания клиентов
  • Анализ показателей деятельности структурных подразделений, входящих в систему дистанционного обслуживания клиентов
  • Разработка рекомендаций по модернизации бизнес-процессов дистанционного обслуживания клиентов
  • Оценка результатов деятельности структурных подразделений, входящих в систему дистанционного обслуживания клиентов
  • Выявление стратегических проблем развития системы дистанционного обслуживания клиентов и разработка мер по их устранению
  • Формирование предложений для бюджета, выделяемого на функционирование и развитие системы дистанционного обслуживания клиентов
Требования к образованию и обучению
  • Основы организации деятельности контактных информационных центров
  • Национальные и международные стандарты управления контактными информационными центрами, лучший отечественный и зарубежный опыт организации деятельности контактных информационных центров
  • Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки деятельности контактных информационных центров
  • Основы управления проектами и изменениями
  • Теория конфликтологии и психологии делового общения
  • Системы стимулирования персонала, повышения его мотивации и лояльности
  • Основы стратегического менеджмента и антикризисного управления
  • Основы стратегического маркетинга и управления лояльностью потребителей услуг
  • Этика делового общения и письменных коммуникаций
  • Методы и средства системного и стратегического анализа
Требования к опыту практической работы
  • Планировать деятельность организации в подсистеме дистанционного обслуживания клиентов
  • Разрабатывать программы развития подсистемы дистанционного обслуживания клиентов
  • Формировать систему показателей эффективности деятельности организации и сотрудников
  • Организовывать работу персонала, ставить цели и формулировать задачи, определять приоритеты
  • Вырабатывать варианты решений и оценивать риски, связанные с их реализацией
  • Использовать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач в области планирования, организации, оценки эффективности и качества деятельности
  • Использовать информационно-коммуникационные технологии, в том числе ресурсы информационно-телекоммуникационной сети «Интернет»
  • Анализировать показатели изменений в стратегии и тактике контактного информационного центра
< К профстандарту