Трудовая функция "Обработка обращений клиентов по вопросам эксплуатации инфокоммуникационных систем и/или их составляющих"

Код
A/01.3
Уровень квалификации
3
Трудовые действия
  • Прием обращений клиентов по заранее подготовленному опросному листу, согласованному со специалистами соответствующих структурных подразделений
  • Регистрация обращений клиентов
  • Анализ обращений клиентов с целью выявления аварийных ситуаций и/или возможных путей решения возникшей проблемы
  • Формирование журнала событий по обращениям клиентов с подробным описанием выполненных действий и принятых решений
  • Занесение решений в единую базу решений по поддерживаемым инфокоммуникационным системам и/или их составляющим
Требования к образованию и обучению
  • Регламенты обработки обращений в структурное подразделение технической поддержки
  • Виды, назначение программного обеспечения для регистрации и обработки заявок на техническую поддержку и правила работы с ним
  • Основные технические характеристики и архитектура поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
  • Типовые решения и ответы на наиболее часто задаваемые вопросы по поддерживаемым инфокоммуникационным системам и/или их составляющим
  • Основы инфокоммуникационных технологий в части поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
Требования к опыту практической работы
  • Выяснять из беседы с клиентом и понимать причины возникших аварийных ситуаций на поддерживаемых инфокоммуникационных системах и/или их составляющих
  • Поддерживать в клиенте уверенность в возможности успешного разрешения его технических затруднений
  • Применять установленные правила делового общения при консультировании клиентов
  • Отвечать на запросы клиентов в установленные регламентами сроки
  • Координировать решение проблем клиентов со специалистами соответствующих технических подразделений организации (специалистами второго уровня технической поддержки)
  • Работать с автоматизированными системами взаимодействия с клиентами
  • Работать с программами приема, обработки и регистрации обращений клиентов
< К профстандарту