Важно
Самозанятые смогут получать больничные: закон принят в первом чтении 
Бывает, что взаимодействие с банком приносит негативные впечатления: например, без оснований увеличили процентную ставку по кредиту или счёт заблокировали по сомнительным причинам. В подобных ситуациях важно помнить о своих правах и уметь их защищать. Для начала попробуйте разобраться с самим банком через его центральное отделение. Если вопрос не решается — оформите и подайте официальную жалобу в нужную инстанцию.
Навигация
Коротко о главном: 5 пунктов
- Если банк нарушает ваши права, на него можно пожаловаться в специальные организации.
- Сначала попробуйте решить вопрос с самим банком, а если это не поможет — обратитесь в Центробанк, Роспотребнадзор, ФАС, прокуратуру или бюро кредитных историй.
- Жалобу легко подать через интернет-приёмные или лично, и на это обычно уходит от 10 до 60 дней.
- В обращении важно чётко описать проблему, приложить доказательства и рассказать, чего вы хотите добиться.
- Если ни один орган не помог — можно подать заявление в суд и вернуть свои деньги официально.
За что можно пожаловаться на банк в официальные органы
Чётких списков оснований для подачи жалоб нет, но основные случаи отражены, в частности, в законах «О банковской деятельности», «О защите прав потребителей» и «О потребительском кредите (займе)». Если ваши права нарушены по конкретной статье закона, то обратиться за защитой в государственный орган проще.
Наиболее частые причины обращений следующие:
- одностороннее изменение условий договора;
- выдача кредита или займа без надлежащей проверки личности;
- нарушения при взыскании задолженности;
- отказ банка предоставить договор в бумажном виде;
- навязывание дополнительных услуг без согласия клиента;
- отказ в обслуживании без веских оснований.
В какие инстанции жаловаться на банк
Если обращения в банк не принесли результата или банк проигнорировал, то за помощью можно обратиться в другие инстанции. Разрешено пойти даже в несколько, и часто это оправдано, особенно если ситуация доходит до суда.
ЦБ РФ
ЦБ РФ — главный финансовый регулятор, который контролирует банки, выдаёт и отзывает лицензии, решает споры между клиентами и кредитными организациями.
Поводом для жалобы становятся блокировка счёта, проблемы с процентами или комиссией, незаконные действия при оформлении или выдаче кредитов, утечка персональных данных, навязывание услуг и другие нарушения законодательства.
Жалобу удобнее всего подать через интернет-приёмную на сайте ЦБ, заполнив обращение в разделе «Жалобы» с описанием проблемы и указанием контактов.
Рассмотрение занимает до 30 дней, иногда срок продлевается до 60 дней, после чего банк обязан устранить нарушение по предписанию регулятора.
Подробнее: как пожаловаться на банк в Центробанк
ФАС
Если банк распространяет недостоверную рекламу или навязывает несуществующие условия по кредиту, то на него следует пожаловаться в Федеральную антимонопольную службу (ФАС).
Обратиться можете онлайн через электронную приёмную на сайте ФАС, по почте, телефону или лично.
ФАС рассматривает обращения, связанные с нарушениями в рекламе и недобросовестной конкуренцией, в течение 2–8 недель. Для успеха потребуется предоставить доказательства нарушения.
Роспотребнадзор
Роспотребнадзор — государственный орган, который рассматривает жалобы клиентов банков на нарушение их прав как потребителей финансовых услуг. Сюда обращаются, если банк навязывает допуслуги, меняет условия договора без оснований, незаконно повышает ставки или взимает комиссии и если сотрудники ведут себя некорректно.
Жалобу подают онлайн через сайт Роспотребнадзора, с авторизацией на «Госуслугах» или без неё. Срок рассмотрения обращения — 10–30 дней.
Подробнее: как пожаловаться на банк в Роспотребнадзор
Бюро кредитных историй
Если вы обнаружили ошибку в кредитном отчёте, то сначала обратитесь в банк, который предоставил неверную информацию. Если банк откажет в исправлении, то подайте заявление в кредитное бюро, в котором хранится кредитная история, — лично, письмом или по электронной почте. Бюро уведомит банк, и тот обязан будет проверить данные, исправить ошибку или обосновать отказ. Например, в НБКИ можно обратиться онлайн.
Может пригодиться: как получить выписку из бюро кредитных историй
О принятом решении бюро уведомит вас в течение 30 дней. Если бюро кредитных историй не внесло необходимые исправления, то вы можете обратиться в суд. Ответчиком выступает либо кредитная организация, либо бюро кредитных историй. Для подачи иска в суд потребуется официальный отказ с указанием причины.
Прокуратура
Прокуратура осуществляет общий надзор и проверяет действия граждан, организаций и банков. Жалобу подают в прокуратуру, если, например, в действиях кредитора замечены признаки мошенничества или полиция отказала в помощи. Прокуратура может повторно направить ваш случай в нужную инстанцию под своим контролем.
Чтобы подать обращение, заполните заявку на сайте прокуратуры, выберите тему, опишите проблему и приложите подтверждающие документы. Ответ дадут в течение 30 дней. Если информации недостаточно, то обращение вернут на доработку за 7 дней.
Подробнее: как пожаловаться на банк в прокуратуру
Ассоциация российских банков
Организация занимается не только защитой интересов банков, но и совершенствует стандарты их работы, она принимает обращения клиентов на своём сайте в «Уголке потребителя».
Приёмная финансового омбудсмена
Это независимый орган, который помогает находить компромиссные решения между банком и клиентом без выяснения виновных и ориентируется на справедливый и обоюдовыгодный результат. Сайт для направления обращения: www.finombudsman.ru.
Социальные сети и специализированные интернет-площадки
Например, сайт www.banki.ru, где представители банков обычно быстро реагируют на отзывы, особенно если негативная практика становится публичной. Не стоит путать такой способ обращения с потребительским терроризмом: если ваши права нарушены на самом деле, то вы вправе использовать публичную трибуну для защиты своих интересов.
Суд
Если уполномоченный орган не смог помочь разрешить спор с финансовой организацией, то вы всё ещё можете попытаться вернуть деньги через суд. Исковое заявление подаётся лично через канцелярию суда, либо по месту вашего жительства, либо по месту регистрации финансовой организации, либо надо отправить его по почте заказным письмом с уведомлением о вручении.
Кроме того, есть возможность подать иск в электронном виде с помощью систем «Мой арбитр» или ГАС «Правосудие», если у вас есть подтверждённая учётная запись на портале Госуслуг.
Подробнее: как оплатить госпошлину
Составляем жалобу на банк: правила и образец
Порядок обжалования действий финансовой организации во всех ведомствах схож, несмотря на отсутствие единого стандарта оформления жалоб. Есть обязательные элементы, которые должна содержать любая жалоба.
- в начале документа (в «шапке») обязательно указывается адресат — орган или ведомство, куда направляется обращение. Если известно конкретное должностное лицо, то указываются его фамилия и должность. Также необходимо вписать свои данные: фамилию, имя, отчество, данные документа, удостоверяющего личность, и контакты для связи. Это необходимо, чтобы вам могли направить официальный ответ;
- основная часть жалобы — описание самой проблемы. Изложите ситуацию подробно, укажите, какие ваши права были нарушены, и приведите конкретные факты или аргументы в подтверждение своей позиции. Если имеются доказательства — прикладывайте копии документов, скриншоты переписки, аудиозаписи или иные материалы, которые подтверждают вашу правоту. Если вы считаете, что виноват в случившемся конкретный сотрудник, то обязательно укажите отделение, в котором возникла проблема, его полное наименование и ИНН, а также фамилию, имя, отчество и должность причастного работника. Если спор связан с конкретным договором — укажите номер и дату его заключения;
- в жалобе четко обозначьте, какого результата вы хотите добиться. Изложите ваши требования — например, надо дать правовую оценку действиям организации, устранить нарушения, применить меры к виновным лицам;
- укажите перечень документов, подтверждающих изложенные факты, ссылки на законодательные акты;
- поставьте дату и подпись заявителя.
Образец жалобы на банк в ЦБ
Жалобу оформляют в двух экземплярах: один направляется адресату, второй остаётся у вас с отметкой о вручении или отправке.
Хотела бы отметить, что текст жалобы составляют в свободной форме — строгих требований к стилистике или структуре нет, главное — придерживаться делового и сдержанного тона. Не стоит включать эмоциональные высказывания, риторические вопросы и излагать личные заслуги или обиды — это не поможет в рассмотрении обращения.
Жалоба на банк: частые вопросы
-
В каких случаях и на что подаётся жалоба на банк в официальные органы?
Чёткого перечня нет, но если ваши права были нарушены, например, при одностороннем изменении условий договора, незаконном повышении процентной ставки, отказе банка предоставить договор в бумажном виде, навязывании дополнительных услуг без согласия клиента, отказе в обслуживании без веских оснований, нарушениях при взыскании задолженности или других действиях, не соответствующих законодательству, — можно подать жалобу.
-
Куда обратиться с жалобой на действия банка, если решить проблему непосредственно с банком не удалось?
Обратитесь в Центральный банк России, если вопрос касается надзора и регулирования банковской деятельности, Роспотребнадзор — при нарушении прав потребителей, Федеральную антимонопольную службу — при недобросовестной конкуренции или навязывании невыгодных условий, в прокуратуру, если выявлены нарушения законодательства, а также в Бюро кредитных историй, если есть ошибки в кредитной истории.
-
В каких случаях нужно обратиться к финансовому омбудсмену, и какие есть основные условия рассмотрения жалобы?
Обратиться к финансовому омбудсмену можно, если спор с финансовой организацией возник не более трёх лет назад, а сумма ваших претензий составляет менее 500 000. Жалобу подают на сайте финансового уполномоченного, авторизовавшись через портал Госуслуг.
-
Насколько эффективны обращения в третейские суды при банках, и каким ещё способом можно оставить жалобу банку?
В третейских судах, созданных при банках, вероятность выигрыша спора для клиента крайне мала. Обычно такие решения приходится оспаривать в высших инстанциях.
